15年以后，你还能认出自己的企业吗？——
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从管理未来中总结出的十条结论
随着麦格拉的公司从一个“程序松散、组织路线不清晰、政策多变”的企业走向一个“由成文与不成文的规定和沉重的关税所统治”的机构，他甚至找出了导致公司如此命运的原因。为了避免走向停滞与消亡，他早在30年前就高瞻远瞩地提出了以下10个需要认真对待的因素：
1．准备应对随时可能出现的意外；
2．拥有更快的反应时间；
3．企业结构进一步平面化；
4．建立团队与联盟合作伙伴；
5．与“地球村”共同成长；
6．文化敏感度；
7．在技术方面大量投资；
8．创造一种家庭式工作氛围；
9．提出有目的、有意义的远景；
今天，实践、技术和方法上的变化只是给了我们无尽成功的希望；明天，它们将很可能得到深入的发展和广泛的应用。如今，在主要的大企业中存在着一种着眼于未来的趋势，那就是重新提起了对以客户为导向的兴趣。随着越来越多的企业在改善信息技术的同时实施准时生产体系与精益生产体系，人们可以得到越来越多按单定制的产品和服务。到2020年，质量管理将需要新型的管理工具、更强的供应商资格认证系统并且要求共享设计与生产信息。
正如布兰顿·戈弗雷和帕特里克·迪克逊等质量研究员和未来学家预言的那样，人们现在已经开始谈论这个崭新的质量世界。他们讨论正在取代从前那种“生产—销售”体系的“感知—应对”体系。实行低存货或者零存货体系，再加上没有出现商品未售出或者打折的情况，并且拥有实实在在的客户满意度：这一切所显示出的良好发展前景极大地鼓舞了那些面向未来的企业。它们迅速地采取了行动，很快就认同了这些概念。先不管人们如何对此津津乐道，让我们停下一会儿，看看2020年的质量世界到底会发展到什么程度。
定义质量的FUTURE
2020年的企业将由六方面的因素主导。这六方面的因素可以用一个首字母缩略词FUTURE来概括，它表示：F（fast）－迅速；U(urban)－城市；T（tribal）－部族；U（universal）－普遍；R（revolutionary）－变革；E（ethics）－道德。这个缩略词是在世界著名的未来学者帕特里克·迪克逊研究工作的基础上总结出来的。在2020年的商业世界里，能否精通这六种因素中与质量相关的内容，将关系到企业的生死存亡与发展壮大。
F－迅速
世界发展之迅速远远超出了管理者的想象。生存将要求企业在突发性事件发生之前就采取以质量为基础的情景管理。质量改进的快速反应计划会使每一分钱都花得物有所值。在这个变化如此迅速的世界里，市场调研的双筒望远镜也不能很好地预测未来，它只能显示出客户的想法而已。到2020年，我们需要一种具有双焦距的领导能力：在低迷时期，通过清晰的思考和迅速的行动掌控全局，拥有洞察未来的精确眼力与冷静头脑。2020年的质量管理者还需要熟悉下一轮的技术变化。
对质量专业人员的启示：
速度是最重要的，而且价值信息与预警系统将为管理者提供日常问题的全面解决方案。管理史学家能够提供价值信息来分析企业的成功与失败。到2020年，谁将为你看守你的雷达屏？你从哪里才能得到新鲜的观点？你将会采用什么样的质量工具避免自己陷入盲目？
U－城市
人口与社会“生活方式”的巨大转变必将影响到你的企业：变化无常的流行趋势，老龄化但却比较富裕的人群，退休人员享受数以千亿美元计算的退休金，对高级人才的激烈争夺，女性消费者的影响，克隆人，医学突破，虚拟关系等等以及其他一些因素，包括在未来经济生活中特大城市市场的挑战尚未解决。这些社会变化对构建企业的未来形式将起到基础性作用，因为它们将会改变人们的想法与感受。软因素可能为你创造出最好的商业机遇，但是你的企业团队有充分的准备抓住这些机遇吗？
对质量专业人员的启示：
人口增长、水资源短缺、犯罪与吸毒将成为影响社会生活和家庭生活质量的最大威胁。你有何种预警机制来减少这些因素对自身企业的影响？
T－部族
不良项目管理是质量项目失败的主要原因之一。虽然2020年世界全球化的程度将进一步加深，但是部族主义会成为地球上最强大的力量。人们的群体之间通常只会通过项目相互确认对方身份。品牌将作为关系合作伙伴而出现，创造出产品部族。在这个部族里，客户将“归属”于他们的产品（反之亦然）。关系营销将会通过收集利用大量关于个人/部族行为和购买习惯的信息，然后逐渐与客户之间建立起特殊的联盟。
今天，部族主义使人们为自己的身份而自豪，也使他们产生了民族认同感。它也会通过利基品牌战略和产品忠诚度来影响我们。所有成功合并与成功领导的关键是控制部族文化之中的质量元素。虽然未来团队的领导者管理的人数仍将达到20人，但是一个成功的部族领导者将会使10万以上的人运作起来。
对质量专业人员的启示：
部族主义仍然是所有家庭、团队和工作归属的基础，它更加地尊重文化。在未来的世界，我们会经常削减劳动力，同时还要重新建立群体信心和归属感。在这种情况下，你如何让部族主义为企业及其工作／生活质量服务？
U－普遍
与部族主义相对的是普遍性。全球化必将加快全球超级品牌的出现，也会给更加有效地管理全球运营制造相当大的压力。新技术与虚拟团队、公司将会成为这种新模式的关键因素。在今天的商业环境中，我们仍然在与全球化玩着游戏。现在，许多商界领导人每年至少要花上六个星期的时间乘飞机穿梭于世界各地，这对于他们来说已经根本没有什么乐趣可言。成功的跨国企业需要新的管理模式来挣脱频繁商务旅行的束缚。随着竞争者之间通过迅速的合并、收购、转让或者新的合作关系进行重新组合，质量领导者终将主宰所有大型企业的形态。尽管如此，对普遍质量标准的反应也会随之增加，并且需要谨慎地操作把握。强大的全球性机构将会出现，从而影响许多企业的国际利益。
对质量专业人员的启示：
全球管理极易导致失业、非工资利润的侵蚀和工会力量的进一步削弱。那么你将如何对自身企业的管理风格与企业结构进行全球化改造？
R－变革
虽然你的员工中可能有很多人都递交了申请书或者曾经参加选举，但是他们之中几乎没有哪个人是政党成员。随着左翼或者右翼政治的消亡，再加上“大”政府权力的削弱，单一议题团体会更加强烈地要求企业为它们的行为负责。比如反恐战争、爱护动物和纺织行业雇佣童工的问题。
与质量相关的问题变得非常突出，它们的影响很难预测。到2020年，清晰的质量政策、强大的价值和快速的媒体反应团队对于能否成功将起决定性作用。到那个时候，你能够制定出相应的质量政策有效地监控这几个领域吗？虽然准时生产体系现在的作用仅限于减少存货成本，但是它仍将作为一个主要的质量项目得到进一步发展。到2020年，我们还需要关注总的存货成本，因为那时我们产品的大部分部件都将在亚洲进行制造。
对质量专业人员的启示：
一旦决定进行外部采购，我们就必须对一个月的舶运存货成本精打细算。要是再加上燃料的费用，就很容易看出，其实今天我们做出的许多向海外采购劳动密集型产品的决定缺少正当的理由。税收机构会受到消极的引导，从而紧盯那些解雇员工的企业。如果你的企业要从美国以外的地方进行采购，那么准备一笔更高的税款吧，他们会让你出钱以抵消失业人员给社会带来的额外负担。
E－道德
届时美国将不会再把质量工作的重点放在生产制造和技术方面，因为在未来它将不再具备工程技术能力。国家科学基金会（NSF）开展的一项研究表明，目前美国只有不到5%的学生选择工程技术课程，这与中国40%的学生选择这一课程相差甚远。到2020年，所有大学毕业的工科学生中将有90%以上是亚洲人。随着这种技术转移，美国不可能继续在生产制造与技术领域与他国进行竞争。取而代之的是，文化转变与质量哲学在铸造企业的远景与价值方面将扮演越来越重要的角色。CEO们在谈到未来的时候，末了总是会重点谈他们个人所关心的事情，他们的预见和价值、事情的轻重缓急、伦理道德、动机、文化和精神。所有这些对于2020年的大型企业来说都是关键性的问题。
对质量专业人员的启示：
你希望生活在一个什么样的社会里？道德和价值将会带着我们穿越这个充满巨变的时代，并继续为企业的远景和使命提供更加丰富的内涵，那么在形成这些变化的过程中，你将扮演一个什么样的角色呢？
FUTURE之未来
金钱奖励本身并非激励性因素。这种观点最初来自亚伯拉罕·马斯洛和弗雷德里克·赫芝伯格的著作。在未来，保留和激励高级管理人员将会涉及到多种核心工作层面，例如自治权、反馈、任务一致性、技能多样性和管理满意度等等。在过去的五年里，个人工作动机已经发生了巨大的变化，并且这种变化还将继续下去，因为它比简单的工作／生活平衡更有深度。那么如何才能提起人们的热情呢？方法就是向他们展示你们公司产品与服务的质量不仅为个人和他的家庭，也为全社会和整个人类建设一个更加美好的世界起到了应有的作用。
第二种力量，即信息技术爆炸，将会继续推动变革（我们才刚刚开始掌握这种推动方式）。因特网作为一种新的销售渠道，储存了大量的客户信息，并能在各大洲之间实现即时通信，所以它将继续改变人们的商业思维。我们足不出户就可以在酒店预定房间，买飞机票，收听下载音乐，浏览世界各个城市的报纸，还可以购买任何能想象得到的商品。管理这些交易、服务和产品的质量，需要新观点、新方法、新工具和有判断力的思考。
第三种力量，即虚拟公司，也将增加我们在2020年以后管理质量的能力。随着企业追随耐克公司、Williams-Sonoma公司或者Sara Lee公司，建立了商务伙伴网络，而并非纵向企业或者横向企业，我们会发现人们对清晰的规范、程序和交流的需求大量增加。像大众汽车集团巴西分公司现在就让供应商在流水线上安装测试零件，它使大众公司扮演了协调者和策划者的角色，而不再以一个制造商的身份出现。
如果将当前的趋势推到极限，就为我们提供了另外了一种安全地推断未来的方法。以客户为导向仍将是最基本的。例如，Nypro Clinton已经将其客户基地减少了90％以上，目的却是加强以客户为导向的做法。通过将注意力集中在一小部分良性客户身上，这家公司可以与客户共同设计共同确定生产设施的地点，从而建立一种更加忠实的商业合作伙伴关系。
另外一种更冒险的预测则包括设想发生技术突破或者其他社会、管理上的变化。如果一旦信息与通信完全免费，或者在世界任何一个角落都能得到所需的产品与服务，会发生什么情况呢？2020年要求我们管理由分布在世界各地成千上万的独立程序员组成的发展团队，他们创造出新的操作系统并且让人们免费使用。信息质量将成为一个非常关键的问题，而管理整个公司的新工具和新方法也成为一种基本需要。过去那种老套的价格谈判方式和合同形式将发生根本性的变化，转而成为一种新的合作伙伴关系：双方快捷地共享信息、计划和实施。由质量推动的商业流程管理将迅速延伸到公司和价值链之外，进入客户运营领域。时间周期将继续缩短，信息持续流动，决定与变化将以光速进行。
结论
今天的焦点是六西格玛；明天的焦点将是零错误绩效。人们会非常重视缩短从错误发生到对它们进行个体测量之间的时间间隔。知识管理将在服务业的质量中扮演重要的角色。从历史学的观点来讲，预防是一门我们没能找到有效解决办法的艺术。我们总是在谈论预防，但是事实上却一直是在修正。
到2020年，我们不会再教授如何解决问题的方法，而会把精力放在发展新的预防机制上面。这些新机制能够确实行之有效，所以我们也就不必再一遍又一遍地解决同一个问题了。美国制造业的质量将以大约每年10％的速率提高，服务业质量提高的速度将小于5％，而有一些行业，比如民航，则会走下坡路。与此同时，客户期望将以每年15％至20％的速度增长。
让我们用一句话给这篇文章画上一个圆满的句号吧：及时扭转当前的不良趋势，给质量一个美好的未来（FUTURE）。
【作者简介】
詹姆斯·哈林顿是哈林顿学院的CEO，也是哈林顿集团董事会主席。他有着55年的质量专业经验，出版著作达22本。
弗兰克·维奥荷作为系统工程师和质量专业人员，有着30多年的从业经验。他独立或与他人合作完成出版了16部著作，发表了许多的文章，内容主要涉及质量管理、持续改进和团队合作。他是Strategy Associates公司的主席兼CEO。